Tjenestedesign som pådriver for en god helsetjeneste

Kan tjenestedesign bidra til en bærekraftig norsk helsetjeneste også i fremtiden? Det var et av temaene under britiske Maja Kecmans seminar om tjenestedesign ved St. Olav.

- God tjenestedesign handler om å lage produkter som folk vil bruke og som samtidig gir nytte, sa Maja Kecman under seminaret ved St. Olav. Foto: Helse Midt-Norge RHF

Britiske Maja Kecman var nylig i Trondheim for å holde et inspirasjonsseminar om tjenestedesign ved Kunnskapssenteret ved St. Olavs hospital.

Kecman har bakgrunn fra Helix Centre i London, et samarbeid mellom Imperial College London, Royal College of Art og St Mary's Hospital. Helix Centre består av et team av designere, klinikere, ingeniører og utviklere, og de bruker ulike designmetoder for raskt å løse problemer, forutse muligheter og prototype løsninger, fortalte Kecman.

Formålet med seminaret var å bli bedre kjent med tjenestedesign som metodikk, få innblikk i hvordan det benyttes ved Imperial College og å utforske muligheter for å ta denne metodikken i bruk innen helsetjenesten i Midt-Norge, fortalte Kristian Onarheim, assisterende fagdirektør i Helse Midt-Norge RHF, som ledet seminaret.  

Brukeren i sentrum

- Tjenestedesign som metodikk handler om å sette brukeren i sentrum av tjenesteutviklingen og er på den måten helt i tråd med ønsket om å skape pasientens helsetjeneste.  Det er også svært relevant for Helseplattformen, sa Onarheim innledningsvis.

Maja Kecman på sin side fortalte om hvordan hun og hennes team jobbet med å løse problemer relatert til helse ved bruk av design.

- Det handler om å lage produkter som folk vil bruke og som samtidig gir nytte, sa Kecman, og viste til en rekke casestudier.

Blant annet hadde hun og teamet fått i oppgave å se på hvordan det var mulig å redusere antall besøk på legevakta. Dette var et stort problem ved St Mary's, der 75 prosent av de som møtte opp slett ikke trengte øyeblikkelig hjelp, ifølge Kecman.

Utviklet astma-app

Teamet tok for seg alle pasientene de siste tre årene og filtrerte dem i ulike kategorier, som de så jobbet videre med. En av kategoriene var barn med astma. En gruppe på 20 stykker oppsøkte akutten svært ofte, gjerne flere ganger i uka.

- Vi reiste hjem til barna og snakket med foreldrene, vi besøkte dem på skolen og snakket med lærerne, og vi ble med dem på mottaket. Vi fant ut at spesielt lærerne manglet kunnskap om astma. De hadde lav terskel for å ta kontakt med foreldrene, som så tok barna med til legevakta – uten at de nødvendigvis trengte det, sa Kecman.

Løsningen ble å utvikle en app som fjernet all kompleksiteten og som gjorde det lettere for barna selv å holde oversikt over sykdommen sin, og dermed vite om det var behov for øyeblikkelig hjelp eller ikke.

Ny type kommunikasjon

En annen problematikk teamet jobbet med, var å finne en løsning for å redusere aggressivitet og vold mot personalet på legevakta – noe som koster sykehuset 70 millioner pund i året, ifølge Kecman.

De startet med observasjon og prøvde å forstå hvorfor noen blir aggressive. De fant ut at det var et gap mellom forventninger og hvordan forholdene faktisk var på akuttmottaket.

- Folk blir aggressive fordi systemet ikke er transparent. Vi fant ut at enkel kommunikasjon kan ha stor innvirkning på et stort problem, sa Kecman.

Maja Kecman fortalte også om hvordan de fikk flere til å sende inn prøver for å finne ut om de hadde – eller sto i faresonen for å få – tarmkreft. Her endret de rett og slett kommunikasjonen rundt emnet, med bedre beskrivelser og illustrerte brosjyrer som virket mindre skremmende. De utviklet også en innretning i papir som gjorde det enklere å gjennomføre prøven.

MR-maskin ble sjørøverskip

Kecman har vært med på å utvikle en app som skal hjelpe sykepleiere til å gi rett dose medisin til pasientene, og hun har vært med på å utvikle en ny type oksygenslange som ikke skader ørene til pasienten.

Hun fortalte også om designet av MR-maskin som så ut som et sjørøver-skip, med en historie barna tar del i. Formålet er å få barna til å ligge helt stille og å unngå narkose mens de blir scannet. Dette prosjektet var hun ikke selv med på å designe.

Jarl Reitan, Ann Kristin Forshaug og Hanne Ekran Thomassen fra SINTEF hadde også en presentasjon om hvordan de benytter brukersentrert design gjennom SINTEFs satsing på helse og velferd. De beskrev sitt arbeid med tjenestedesign i fem prinsipp:

  • Folk først – det er bedre å skape et produkt som er tilpasset folk, heller enn omvendt.
  • Jobb helhetlig – få oversikt, så zoom inn. Bryt ned kompleksiteten.
  • Jobb tett sammen – klinikere, ingeniører, designere… Skap det rommet der det er mulig.
  • Visualisering – viktig for å få felles forståelse. Hva er viktig for pasienten? Lettere å se på prioriteringer på denne måten.
  • Iterativt – jobb i små steg.

Ansetter tjenestedesigner

Johan Fredrik Skomsvoll, daglig leder for Regionalt senter for helsetjenesteutvikling (RSHU), ga tilhørerne et bakteppe for noen av de utfordringene norsk helsevesen står overfor – og hvorfor vi i fremtiden har behov for å jobbe smartere.

- Befolkningen blir eldre og urbaniseringstrenden blir sterkere. Mens de unge flytter til byen, blir de eldre igjen i kommunene. Hvis vi driver helsetjenestene som i dag i 2035, har vi behov for mange flere sykehusplasser. Det er ikke bærekraftig. Derfor er det viktig at forskning og innovasjon brukes som instrumenter, som hjelp for å møte disse utfordringene, sa Skomsvoll.

Han fortalte at RSHU til høsten ansetter en tjenestedesigner.

- Tjenestedesign handler om å identifisere hva som gir best nytte for pasientene.  Faktorer og elementer som kan gi merverdi, uten at det nødvendigvis koster noe. Teknologi kan være en muliggjører for at helsehjelp kan ytes der hvor de er, sa Kristian Onarheim.

Seminaret ble arrangert i samarbeid mellom Helse Midt-Norge RHF og RSHU. Arrangementsansvarlig var innovasjonsrådgiver Marit Skyrud Bratlie i Helse Midt-Norge RHF.